后期服務做好，交貨延遲糾紛往往可以得到緩解。新京報記者 李飛 攝
“家里的定制家具一拖再拖，整個裝修進度都被拖后了！”在微博、論壇等網絡空間，不乏看到這樣的投訴和抱怨。在產品質量和環(huán)保指標監(jiān)督嚴格的市場 上，定制木制品延遲送貨或安裝，成為消費者投訴最多的理由。專家表示，由于定制產品的特殊性，大多數企業(yè)目前生產能力處于初級階段，交付延遲不可避免；商 家與消費者之間沒有積極有效的溝通，往往導致消費糾紛產生。
延遲交付成常態(tài)
“我在你們店買了臥室門，先是延遲12天交貨，現在說好明天來安裝，突然不安裝了，總部投訴沒有效果，只有到網上給你們爆料了，親們，以后不要 買千川的門了！”6月28日，網友“蓉西一碼”連發(fā)兩條微博，表達了自己的不滿。經記者聯(lián)系，對方表示，在發(fā)布微博后，事情已經得到解決。
伴隨著消費市場和消費者對家具產品質量、環(huán)保性能的重視，以前出現的各種諸如質量低劣和環(huán)保不達標的問題逐漸減少，涉及到服務安裝的定制木制品交付延遲問題，成為很多消費者投訴的理由，也是商家和賣場頭疼的問題。
據居然之家集團經營管理部副經理王寧寧介紹：“根據不完全統(tǒng)計，居然之家70%投訴來自建材產品，有關建材產品70%的投訴，又來自延遲交付問題，主要涉及到櫥柜、衣帽間、地板、門窗等指定產品。”
據王寧寧介紹，有關交付延遲的投訴包括兩種情況?！耙环N是送貨延遲，即商家沒有按照合同約定的時間送貨，另一種是由于設計不當、產品瑕疵等問題導致安裝不能如期進行，這種情況下涉及再修改、調換、生產等過程，也超出了約定時間，給消費者裝修和生活帶來不便?！?/div>
企業(yè)能力有限導致延遲
博洛尼家居產品事業(yè)部總經理陶劍杰介紹說：“定制木產品相對特殊，與家具等定型產品相比，櫥柜等定制產品需要經過測量、復尺、設計、生產、安裝 等程序，任何一個環(huán)節(jié)沒有銜接好，都可能導致最終送貨延遲。例如，櫥柜等定制產品涉及到板材、五金件、鋁條等上百種零件，如果上游供貨商供貨出現問題，也 會導致生產延誤，不能及時送貨。而且現在很多品牌的產品在各地由經銷商銷售，產品生產在工廠總部，物流運輸方面，也可能導致延遲?！?/div>
此外，因為設計不當、產品瑕疵和安裝不當等原因導致的產品問題，也導致、使用環(huán)節(jié)延遲。據王寧寧介紹，與普通家具不同，定制產品有一點瑕疵都可 能導致產品安裝不上、不能使用，需要重新發(fā)貨或生產，對于消費者來說，就已經是“延遲”了。此外，在五一、十一等消費旺季，商家訂單往往爆發(fā)增長，很多廠 家此時會出現產能瓶頸、人手不夠的問題，生產、安裝延遲往往迫不得已。
據業(yè)內人士介紹，為了解決人力不夠問題，有的商家將安裝部分業(yè)務外包出去。但由于外包公司專業(yè)能力有限或服務不到位，往往問題百出，更容易造成“延遲”的問題。
■ 業(yè)內聲音
企業(yè)服務 賣場監(jiān)督
●胡亞男，中國建筑裝飾協(xié)會廚衛(wèi)工程委員會秘書長
櫥柜類的定制產品，服務期長、出錯率高，跟其產品特性有關，也和行業(yè)發(fā)展水平有關。工廠的生產能力是有限的，任何環(huán)節(jié)出現問題，都有可能導致交 付安裝延遲。企業(yè)在保持市場占有率同時，應將服務做好并提升整體運營能力。賣場起到監(jiān)督作用，在約束商家違約情況的同時，根據不同情況提供不同解決方法， 讓商家和消費者都能滿意。
企業(yè)應積極溝通與解決
●陶劍杰，博洛尼家居產品事業(yè)部總經理
很多因交付延遲衍生出的消費糾紛，往往在于后期服務沒做好。定制產品的特點決定了廠家不可能每單都在精準時間內送貨安裝，但出現這個問題了，廠家應該事先告知、積極溝通、積極解決，彌補產品的不足。我相信這種情況下很多消費者是可以理解的，不至于因此產生糾紛。
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